|雷赫|2008-11-25

面对如何发掘客户信息的潜在价值，以及如何为客户提供差异化的个性服务等问题，CRM再次成为银行业的焦点。

“不了解客户想法，盲目推出新产品，只会失败。”广东省某城市商业银行信息部的齐经理有过这样的教训。

2007年6月，该银行推出了个人理财服务产品，以拓展新市场。然而，产品推出后半年内几乎无人问津，最终不得不在年初取消服务。

齐经理总结发现，银行的大多数用户都是工薪阶层，收入固定，对个人理财服务涉及较少。这显然是缺乏前期客户调查的结果。

对于国内银行来说，CRM再次成为关注焦点，尤其是在如何发掘客户信息潜在价值和提供差异化服务方面。

CRM支撑个人理财

事实上，国内金融业曾在2000年前后短暂掀起过CRM热潮，但因市场环境未成熟而消退。

然而，现在个人金融服务需求已明显显现。随着家庭财富增长，投资理财服务已飞入寻常百姓家。

中国银行私人银行部副总经理周涛透露，其私人银行业务增长明显超过预期。

“积极拓展私人业务、亲近百姓，将是今后国内银行业务的发展趋势。”柯莱特公司的骆建功如此判断。

他还认为，从国内外银行发展经验对比看，个人金融服务将成为主要业务领域。而在国内，大多数银行利润仍主要依赖公司放贷。

目前，国内各银行的发展理念都开始转变，CRM成为重要支撑。通过对客户信息的挖掘，银行细分市场、客户，提供差别化服务。

发掘客户资源价值

CRM被公认为银行发展的有利武器，但具体实施产生的价值关键在于如何挖掘客户资源。

加拿大皇家银行（RBC）每月跟踪1000多万名客户，了解客户需求、风险、流失可能性等。这帮助他们更好地制定销售策略。

通过CRM对客户进行深入的跟踪分析，对于银行业务发展至关重要。同时，也可以优化产品结构，快速应对市场变化。

本地化之难

尽管CRM在国外银行取得普遍效果，但在国内银行实施中仍面临挑战。

中国客户普遍抱有财不外露的观念，不愿透露详细信息给银行。同时，国内银行还承担着提供社会公共服务的角色。

因此，在推行CRM时，需要考虑到这些因素，以确保顺利实施并发挥最大效用。

总的来说，银行业需要认真思考如何通过CRM找出那20%的有价值客户，并充分挖掘其价值。

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