|王峰|2008-11-19

家电市场竞争已迈入服务竞争的新时代。为吸引消费者，在激烈竞争中脱颖而出，生产企业纷纷在售后服务上加大力度。诸如延长“三包”期限、提供免费上门与终身维修等服务承诺层出不穷。同时，为赢得消费者口碑，企业还不断提升售后人员的服务技能，确保维修质量。

服务竞争的举措无疑提升了企业形象，也推动了我国家电服务水平的整体提升。然而，面对消费者日益增长的需求，仅有这些仍显不足。如今，消费者更加关注服务的人性化方面，而这主要体现在服务人员的整体素质上，贯穿于接待、上门、维修、告别等整个服务流程。任何一个细节的疏忽，都可能让消费者对企业的整体形象大打折扣。事实上，一些家电维修的投诉与纠纷，并非源于技术或质量问题，而是出在服务人员与客户沟通等细节上。

北京消费者姜女士分享了她的经历。家中的洗衣机运转异常，她拨打了厂家的售后服务热线。维修人员冒雨前来，服务态度也令人满意，迅速解决了问题。然而，姜女士仍感到不满，原因是维修人员进门时未穿鞋套，留下了满地的黑脚印。这一细节的疏忽，给消费者带来了不必要的麻烦。

细节决定素质，也决定企业的整体形象。提高服务水平，必须从细节抓起。海尔在这方面树立了典范。除了提升服务人员的维修技能和拓宽服务范围外，海尔还注重服务的人性化，从细节入手培养服务人员的整体素质。他们遵循严格的12345服务规范，包括出示证件、公开收费标准、服务到位、遵守四不准原则以及提供一站式通检服务等。

海尔的细致入微服务不仅让消费者感到舒心，也迅速提升了品牌的知名度。连续多年位居“中国耐用消费品用户满意度指数”榜首，这一荣誉的背后，海尔对服务细节的注重和对服务人员素质的重视功不可没。

在服务竞争时代，服务人员的一言一行都是企业形象的重要宣传途径。中国电子商会消费电子售后服务专业委员会主任周明指出，每一位售后服务人员都是企业流动的活广告，且最易获得消费者信任。从海尔的成功可见，企业服务竞争应从细节入手，全面提高服务人员的服务素质，这样才能在消费者心中树立良好的信誉，并在激烈的市场竞争中取得更大胜利。

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