|叶子|2008-11-14

统计显示，呼叫中心的坐席流动率高达50%。降低流动率的需求迫在眉睫。

在美国，呼叫中心的坐席流动率一直是热议话题。数据显示，平均流动率高达50%。

纽约研究机构William M. Mercer Inc的调研显示，近45%的公司表示，坐席人均流动成本超1万美元。更有五分之一的公司指出，每流失一名坐席，成本高达3万美元。

显然，整个聘用流程成本高昂，既耗费资源又消耗时间，同时降低了员工积极性。

然而，通过采用以下方法，公司或许能降低或避免高流动率带来的冲击。

1. 调整招聘策略

高流动率的一个主要原因是坐席发现实际工作与预期不符。坐席经过数周培训和上岗后，若发现工作不符预期，便会离职。

最近的研究显示，误用一名坐席的成本是其平均薪酬的26倍。

因此，选择合适的坐席至关重要。

– 招聘不应仅凭感觉。

– 应根据职位要求筛选，测试技能、态度和行为。

– 需向应聘者展示真实工作环境。

2. 改善工作氛围

呼叫中心坐席需花费大量时间接听电话，许多呼叫中心要求坐席每天接听40到100个电话。

重复工作易使坐席产生厌倦。若处理不当，呼叫中心将变成充满抱怨的环境。

– 应创造和谐氛围，不定期举办特别活动。

– 通过赋予更多职责提高工作成就感。

– 提供转岗机会，让坐席参与其他任务或项目。

3. 管理绩效，鼓励职业发展

在呼叫中心，多数坐席将工作视为谋生手段。调查显示，员工离职的首要原因是看不到明确的职业发展方向。

– 应采用员工期望的系统，让他们选择职业发展方向。

– 鼓励坐席向达成职业目标的同事学习。

4. 认可与奖励

上级的认可能激励员工努力前进，心情愉悦的员工更专心工作。坐席应认识到工作不仅是接听电话。

– 认可并跟踪坐席绩效。

– 提供现金与非现金奖励，如奖状或奖品。

– 采用基于绩效的薪酬与奖金机制。

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