客户世界|袁达文|2008-10-17

在这个科技自动化飞速发展的时代，人们之间的直接接触并未减少。相反，随着技术的普及，人们更加渴望个性化的接触和细致的关怀。客户服务挑战的增多，正推动我们转变服务方式。

呼叫和联络中心一直是客户服务的核心组成部分，尤其在通信、金融和技术领域。尽管它们常被视为“损失中心”，但近年来，联络中心的角色已发生变化。它们已成为公司与客户之间的关键桥梁，关注点从客户满意度扩展至客户保持率和销售提升。简而言之，它们已从成本中心转变为盈利中心和有效的销售渠道。

服务提供商，无论提供语音、数据、内容、金融、保险、零售还是安全服务，都意识到在竞争激烈的市场中，业务重心必须转向帮助客户在其关系周期内实现价值或利润最大化。

Datamonitor的报告显示，联络中心外包服务在技术革新和用户需求变化的推动下不断演变。联络中心逐渐从简单的响应中心发展为保持和获取客户的平台。

因此，联络中心已成为最重要的客户接触点之一。它们处理从技术咨询到债务催收等各种事务，并常用于更具挑战性的任务，如债务清偿或提高每客户收益。这种广泛的能力和责任标志着联络中心在企业框架内的角色已发生根本性变化。

现代呼叫和联络中心以客户为中心，将每次呼叫视为交叉销售机会。它们不再依赖未经培训的家庭主妇和学生，而是聘请训练有素的专业人员，具备处理各种客户行为的人际关系技巧。

如今，企业部署了技术和客户为中心的流程，创造卓越服务体验的环境。通过赋予员工影响客户保持率的决策能力，提高客户体验。动态客户反馈等应用也提升了易用性、可用性和客户满意度。

商务智能工具使联络中心更加高效，并在以客户为中心的企业中发挥关键作用。随着商务智能在中心的重要性日益凸显，它正在帮助削减成本并加强客户关系，同时改变中心的业务重心。

IDC的调查表明，企业正在应用精密的客户分析理论、技术和经验证的员工管理流程来应对完整的客户生命周期，为客户提供卓越的体验。

同样，商务智能工具无疑能帮助联络中心发挥新作用——作为客户智能中心，倾听客户声音。通过分析收集的客户数据并反馈给企业，联络中心可以改进企业流程和性能，帮助企业与客户需求保持同步。

现代企业对联络中心寄予厚望。在提供卓越服务和增强客户忠诚度的竞争中，联络中心起着至关重要的作用，并日益成为推动现有客户收入增长的手段。然而，企业也对提供复杂而全面服务的成本感到担忧。解决方案是采用自动和人工客户服务相结合的方式，满足客户的不同偏好。

Convergys通过优选合作伙伴和评估工具汇集客户信息。该数据用于识别客户的共同和个别体验。然后，公司可以确定客户的选择点、信息不足点、放弃呼叫点以及完成率和每次完成的成本等。通过此类分析，公司可以确定最有效、最贴近客户的方法来实现流程自动化。

此外，企业应确保从根本上改善与客户互动的有效性，以实现客户生命周期价值的最大化。如果与客户的互动是及时和相关的，则视为有效并满足客户需求，为服务提供商带来利润回报。为了实现所有客户的生命周期价值最大化，所有与客户之间的互动必须有效。

这意味着系统不仅限于传统接触点，如客服人员、IVR、网络和自助服务机，还包括所有与计费相关的服务交付接触点。每个账单、缴费、服务使用、电话拨打或内容下载都是改善互动有效性的机会。为此，Convergys解决方案抓住客户关怀、计费和服务交付环境中的实时事件，评估相关政策并采取实时行动。

为了使这些都发挥作用，我们需要重新培训联络中心员工，主动识别购买信号并采取相应行动以完成销售。结合重新调整的补偿制度和易操作的客户关系管理系统，我们将持续看到由此带来的成果。

总之，现代联络中心提供一个不可或缺的人们之间的接触点，客户可以随时随地采用任意一种方法进行接触。在他或她经历过顶级体验之后，客户的故事也就随之展开了。

作者为Convergys亚太区咨询服务总监。

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