||2008-10-12

在前一阶段，人们对此纷纷质疑。在这样的氛围下，我们无意再去添一把“火”。因为过长、过久的排队，作为发展过程中的一种非正常现象，正在各方积极努力下得到减短和减少。

我们想要探讨的是银行排队的常态，因为这不仅是网点存在的理由与柜台服务的根基，更是银行巨大的利润承载点。

为了获得最真实的排队服务体验，我们在某一区域对一些不同商业银行网点进行了调查。我们依据顾客心理所获得的切身感受，来剖析银行网点的服务，并从专家角度提供参考和指导。我们期望银行网点能更精准地把握客户群体的类别特征、顾客等待的心理、服务网点的氛围管理、服务网点的定位设计以及改进服务的要素，从而科学地提高和改善服务质量，满足客户需求，提升自身的形象和利润。

从表象上分析，银行排队现象存在一定的季节性、时间性和区域性特征，这些特征与排队等候的客户群体特征紧密相关。

在了解了银行排队现象的表层特征后，我们试图深入探究导致排队遭到非议的心理层面，即顾客等候心理的深层分析。只有了解行为背后的深层原因，我们才能更好地理解银行排队的真实现象，并为解决银行排队问题提供心理学上的参考。

排队本身最客观的描述或许就是等待时间的消耗。然而，同样的时间，不同的顾客心理状态会产生迥异的情感诉求，从而导致截然不同的社会评价。这种有趣而鲜活的心理模式，是影响银行排队社会效应优劣的关键因素。

随着银行网点的阶段性转型，其定位功能越来越向服务型转换。增加客户体验也成为银行逐渐认识到的新理念。如何将这种认识转化为行动，使银行营业网点成为客户体验的重要舞台，并充分发挥银行这个大卖场的实际功能，成为众多银行的实践难点。但从另一个角度来看，这也为银行网点建设和发展提供了更广阔的空间。

银行网点发展的未来趋势是良好的“氛围管理”。当所有的硬件、软件以及人、事、物都凝聚在一起，共同营造一个充满吸引力与品位的营销氛围时，银行网点就会成为一个充满活力与魅力的营销卖场。多个这样的营销卖场组合起来，将最大化地激发整个银行业的营销活力。

为了更好地迎接这一天，让我们一同透视网点内外，将“营销氛围”营造到底，让顾客乐意来，乐意留。

尽管高科技在银行的普遍应用已经开发出了离柜式、离行式的服务渠道，如网上银行、电话银行、手机银行等，这些新渠道确实分流了部分银行客户。但不可否认的是，网点仍然是银行最有效的发展和保留客户、获得收益的方式。在中国，这种情况更为普遍，并将长期保持。

通过吸引客户到最便利的网点并提高销售能力以增加客户的“钱包占有率”，银行可以大大促进零售业务的发展。网点转型的目标就是将传统交易型的网点转变为提高客户满意度并增加销售功能的重要渠道。

“网点是卖场”的观点为银行网点转型提供了新的研究视角和发展方向。

自2007年以来，银行网点排长队等服务问题引起了社会舆论的广泛关注。在中国银监会的指导下，中国银行业协会组织开展了文明规范服务系列活动。各会员单位积极采取措施完善服务设施、优化服务流程、创新服务手段等，投入了大量资源以提高服务质量和效率。这些努力为银行网点解决排队问题提供了重要的指引。

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