||2008-09-28

网络时代的来临，深刻改变了消费者的行为和企业组织的运营方式，进而重塑了企业与顾客之间的关系。

吸引和留住顾客，已成为企业市场营销的核心任务。数据表明，吸引新顾客的成本远高于保留老顾客。因此，企业现在更加注重通过维持顾客关系、培养顾客忠诚，以获得最大的顾客终生价值。这不仅能带来基本利润，还能促进收入增长、成本节约，同时提升口碑效应和价值。

在网络时代，管理顾客关系、创造顾客价值显得尤为重要。

消费者在网络时代的消费特点主要表现为选择的自主性、个性化、多样化和效用性，这些变化要求企业提供更加定制化和个性化的产品和服务。

网络时代的变革也促使企业与顾客关系发生转变。沟通方式从单向变为双向互动，营销方式更加侧重于口碑和关系营销，信息对称性也得到极大改善，顾客获取信息的能力越来越强。

为了应对这些变革，企业需要实施顾客关系管理策略，以建立、维系和增进与顾客的长期稳定关系。

首先，基于信任建立顾客关系是关键。通过引起注意、获得许可和吸引参与等步骤，逐步建立与顾客的初始信任。

其次，打造顾客满意是维系关系的基础。这需要企业提供质量精良的产品、优质的服务和价格优惠，以满足顾客的个性化需求。

最后，发展顾客忠诚是增进关系的目标。通过为顾客增加财务、社交和结构性联系利益，进行情感投资，以及增加顾客的转移成本，可以有效提升顾客的忠诚度。

在网络时代，利用互联网和信息技术对顾客关系进行管理至关重要。这不仅能保证顾客满意，也能确保企业满意，从而实现顾客价值的最大化。

企业与顾客之间建立互动合作、彼此学习、长期稳定的密切关系，将成为网络时代企业成功的关键。

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