||2008-09-26

随着企业与客户的同步发展，呼叫中心坐席的角色日益重要。仅凭外向、友善的性格已不足以应对现今的挑战。

呼叫中心正面临向利润中心转型的压力，同时人员流动率也居高不下。然而，一个简单的解决方案却常被呼叫中心经理忽视，那就是在招聘坐席时严格筛选。但实施起来并不容易，那么，什么样的坐席才算是优秀的呢？根据专家经验，合格的坐席应具备以下五大特质：

经验：

应聘者应具备满足职位需求的经验。他们过往的工作背景如何？这些经验是否能助力他们在新环境中取得成功？

除了坐席代表的经验，行业经验也至关重要。例如，一直从事保险行业的应聘者可能不适合担任仪器设备供应商的坐席。了解应聘者背景有助于判断其是否能快速适应公司的系统与软件。

性格：

如今，外向、友善已非优秀坐席的唯一标准。管理者需了解应聘者是否满足客户服务的多方面要求，如处理客户投诉的能力。面试是有效评估这一点的手段，同时可邀请其他部门经理及同事参与观察并提供意见。如果应聘者在上一份工作中任职时间较长，可能说明其具备良好的人际关系处理技巧，有助于公司与客户建立良好关系，维护品牌忠诚度。

专长：

每位员工都有其擅长的领域。有些坐席擅长销售，有些则善于解决问题。如果应聘者以往主要从事电话销售，那么他们可能不适合处理设备故障的电话支持工作。同样，如果应聘者以前所在公司的工作效率较低，那么他们可能难以适应大型、高效的新工作环境。

多面手：

随着公司与客户要求的提高，呼叫中心坐席需要承担更多责任。例如处理呼叫、回复邮件以及通过即时通讯工具协助客户解决问题。如果他们无法应对多任务或承受压力，将难以在竞争激烈的工作环境中立足。

不断学习：

现今的坐席需要灵活适应呼叫中心的环境与流程变化以及公司的要求变化。例如，有些呼叫中心注重降低呼叫处理时间以提高呼叫流量，而有些则希望坐席提高首次呼叫解决率并拓展销售机会。应聘者应具备乐于学习和积极提升自我的态度与意愿。

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