|左丘|2008-09-05

坐席流动率偏高是呼叫中心面临的重要问题。研究显示，客服代表平均任职时间仅为6个月，年流动率高达40%。

高流动率增加呼叫中心成本，新坐席经验技能不足也降低客户满意度，影响整体绩效。

如何应对？调查显示，坐席去留主要受同事关系影响，而非薪资或工作地点。

提供灵活选择

为坐席提供灵活工作时间与条件，如VoIP技术建立虚拟呼叫中心，让坐席就近选择工作地点，甚至成为家庭坐席。在7×24小时呼叫中心，让坐席根据自身情况选择合适工作时间，以提高工作积极性，降低流动率。

融洽同事关系与工作环境

同事关系不融洽是坐席离职主因。呼叫中心可尝试划分坐席为团队，建立奖励机制促进团队绩效。同时，需建立制度处罚破坏工作氛围行为，不论个人生产力如何，对带来负面压力的员工不予挽留。具备领导魅力的主管也是关键，应避免责骂处罚，而应懂得鼓舞士气。

消除厌倦感

厌倦感影响员工保持率。横向培训是有效方法，对坐席进行不同岗位培训并定期转岗，可释放厌倦情绪，保持新鲜感。改变物理工作环境，如节日添加办公室装饰，也有所帮助。

让坐席体验自我价值

重视坐席工作，让其感受重要性。每天显示绩效报告，让坐席知悉改进之处，也表明主管关注。公开表扬出色完成任务者，激励士气并树立榜样。

雇用合适人员

并非人人适合呼叫中心工作。优秀坐席需承受压力，因此选对人至关重要。除技能指标外，还应考虑应聘者性格和工作经验背景，以确保胜任坐席工作。

责编：admin