||2008-08-30

几年前，CRM市场显露出复苏迹象。当时业界普遍认为，CRM的繁荣时代已到来，该行业将实现持续增长。然而，时至今日，CRM市场并未达到人们的期望。这主要是由于市场定位混乱和无处不在的价格战，导致CRM市场陷入混乱。

谈及市场定位的混乱，CRM的核心理念之一是客户细分，为不同客户群体提供定制化产品，CRM系统也应如此。在国外，CRM系统定位清晰：有针对大型企业的CRM，如Siebel、SAP；也有针对中型企业的，如Saleslogix、Sage CRM、微软CRM；还有针对小型企业和个人的，如Goldmine和ACT!。但这些常识在国内却变了味。有人曾将适用于大型企业的CRM与低端个人CRM相提并论，进行比较，这种比较显然是不合理的。

近日，有业内人士在大型项目投标过程中遭遇了国内老牌厂商MyCRM。这家公司的参与使得整个投标过程失去了可比性。问题并非出在MyCRM本身，而是其产品并不适合大型企业应用。这种情况的出现，客户和厂商双方都有责任。这种做法或许能扩大客户群，为CRM厂商带来更多创收机会，但最终受害的还是企业用户自己。

如果企业用户不能清晰认识厂商的市场定位，必然会导致CRM系统实施的失败。小系统可能功能强大，但可用性却是个大问题。针对小型企业和个人的CRM系统无法支持大型企业的大规模应用，可能会因负载均衡机制和自身设置缺陷而导致用户数量瓶颈。虽然企业可以在一定程度上降低CRM的采购成本，但如果得到的系统无法使用，就无法解决企业的实际需求。

再来说说价格战的问题，当年联城互动倒闭时，许多CRM业内人士暗自庆幸，认为终于没有厂商再打价格战了。但遗憾的是，新的价格杀手很快出现。这是一家自2002年以来连续6年赢得中国CRM软件市场份额第一的知名老牌国内CRM厂商，如今却成了新的价格战专家。一个原本报价四十万的项目，这家厂商会报出二十万甚至更低的价格。然而，以低价赢得项目的必然结果是项目的烂尾，售前的承诺无法兑现，甚至要求客户追加预算。当客户醒悟时，往往会发现实际花费已超过原预算，但实施目标却远未实现。这种恶劣做法使CRM项目变得如同鸡肋。

为何价格战这种最低级的竞争手段屡试不爽？这有其深层次原因。首先，企业缺乏对CRM的正确认识和选型基本知识。价格并非CRM选型的唯一决定因素。企业CRM选型和实施的根本目的在于解决当前业务问题，并最终实现以客户为中心的企业目标。在实现这些目标的前提下，尽量节约开支是有必要的，但绝非一味节约。

另外，厂商价格能有如此大的弹性，说明厂商一直在虚报价格。低价可能意味着厂商要压缩成本，派遣低水平的实施人员进行实施，并有意避开企业业务需求来减少定制。这种做法最终受苦的还是企业。

如果厂商和用户不能认识到价格战的危害，可以断言，即使现在的价格杀手倒下，新的价格屠夫也必然会涌现。

事实上，现在的CRM市场仍然充满机会。SaaS这种全新模式或许能为CRM开拓新天地，而微软最近也发布了最新版本的CRM方案。笔者最想做的是呼吁公平竞争和良好的市场秩序。毕竟，如果市场中的恶性竞争持续下去，结果只能是两败俱伤，没有赢家。

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