|于斐|2008-08-09

现如今，专卖店已成为企业直面消费者的关键阵地。然而，如何妥善经营却充满挑战。蓝哥智洋国际行销顾问机构强调，精细化运营至关重要。

鉴于顾客数量众多且分散，产品与服务单价低，销售周期短暂，且需大量接触顾客，故专卖店应着重提升营销流程的标准化与效率。在复杂多变的市场环境下，专卖店想要脱颖而出，仍有很长的路要走。精细化营销，便是为实现这一目标而设计的策略。

适应市场环境

在当下环境中，诸如美国次贷危机、全球能源危机、经济发展放缓等多重压力并存，市场竞争日趋激烈。同时，消费者行为也在不断演变，他们不仅关注产品功能与价格，更看重服务与个人体验。因此，捕捉消费者需求变得尤为重要。

获取新客户的成本远高于维护老客户。这就要求专卖店能够精确锁定目标客户，深入理解其需求，策划并执行高效的营销活动，通过最合适的渠道与沟通策略传递营销信息。

培育忠诚客户

精细化服务营销的核心在于提升客户满意度。通过优化营销与服务流程，改善客户体验，进而提高客户满意度，降低客户流失率。这需要专卖店深入洞察客户需求，有效分析产品与服务的设计与提供过程，识别客户忠诚度与生命周期价值，并通过整合营销沟通策略优化客户关系。

拓展客户群体

在竞争激烈的市场中，仅仅维持现有客户已远远不够。应鼓励客户更多地消费我们的产品与服务，提高他们在某一产品或服务上的消费水平。精细化销售是提升客户购买力的直接有效方法。专卖店销售人员面临着如何保证销售效果、向哪些客户营销、如何推荐产品与服务、何时以何种方式进行、如何管理客户资源、如何判断客户价值以及如何选择交易方式等一系列实际问题。

创造高效投资回报

为确保专卖店营销投资回报，需深入理解客户的生命周期价值，根据不同客户价值优化并控制产品与服务成本，提升专卖店营销管理能力。应区别对待不同客户：为极度忠诚的客户提供更优质服务，对犹豫客户提供常规服务，通过精细化服务营销提升客户收益贡献水平。

在明确方向后，我们需从行动上落实。蓝哥智洋国际行销顾问机构观察到，许多专卖店虽成长迅速，但销售额与利润增长并不同步。这迫使我们关注细节，精耕细作，以实现更大成就。专卖店的精细化运营应着重于以下方面：

遵从顾客导向原则：

吸引顾客，进行分类，建立核心“数据库”，多维度分析顾客，运用多种方法促成交易。

发动顾客，针对明确意向群体，组织丰富活动以聚集顾客，用组合式服务打动他们。

培育顾客，对顾客进行分类培育，以保障销售持续增长。

例如，某尿不湿专卖店通过医院换取婴儿信息，采用电话销售与送货上门服务，绕开高昂广告投入，降低成本，实现客户稳定与销售持续增长。

此案例说明，以较低投入围绕顾客需求提升服务是可行的，关键在于专卖店是否集思广益、周全考虑。

我们认为精细个性服务应具备如下特色：

客户数据管理对专卖店进行精细个性化营销至关重要。运用平时收集的完备销售与交易数据，结合客户需求设计的客户信息，进行有效采集与集成，以实现一对一的个性化营销。

专卖店需持续进行营销活动，这要求加强营销战役管理。以客户为核心进行完整的营销策划、战役实施与营销绩效分析。目前普遍存在的问题是，一些专卖店甚至不厌其烦地在相近时间内多次向同一客户针对不同产品进行营销推广活动。因此，必须建立有效机制与能力来记录和跟踪分析每一次营销活动的执行效果与收益。

专卖店与顾客的互动也至关重要，包括渠道、客户接触点、沟通以及客户体验等。组织顾客集中举行主题活动，增加与顾客的交流，拉近与顾客的距离。

蓝哥智洋国际行销顾问机构在浙江指导的××健康养生中心便是一个成功案例。他们充分依托“养生中心+会员”平台，整合资源，在数据库基础上对顾客与潜在消费者进行整理分析，找出针对性途径进行营销。通过健康讲座、社区推广等策略吸引消费者注意并最终实现购买行为。同时强化售后服务功能，提高产品口碑与美誉度，加强对老客户的情感维系，实现老客户重复购买。他们还开辟了干休所等场所，强调社会效益与经济效益结合，为顾客带来长期价值。

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