|Donna Fluss|2008-06-19

创新不仅提供出色的客户体验，还可降低运营成本，增加客户保留并改善服务质量。

过去两年里，与客户体验管理（CEM）相关的议题被广泛讨论。客户体验管理是个绝佳概念，可转化为有效策略，并由技术应用及人们运用正确技巧和最佳实践支持。

联络中心是CEM策略的核心贡献者

除了传统功能，联络中心现被认定为产生收入、维持客户、建立忠诚及品牌的关键角色。营销及销售高管终于意识到，联络中心与客户的交流远多于其他部门，是服务交付链中最关键部分。

案例分享：利用实时联络中心绩效管理提升客户体验

全球企业目标是积极发掘业务相关议题。理想情况下，管理需要快速响应服务支持中心接收的投诉，特别是可能带来负面公关的投诉。企业希望避免这些情况，但错误和误解难免发生。因此，企业需在问题影响品牌形象和股价前，快速定位和采取措施。

过渡为积极的服务定位

作为客户与企业间的重要接触点，联络中心被定位为公司的早期预警系统。虽然许多联络中心出色地跟踪了已知问题，但缺乏即时应用和流程来确定及沟通紧急事件。为实现这一关键性能，联络中心需改变运作程序，实行即时确认系统，并与公司中高层保持联系。这需要相关业务改革和企业文化变革。

企业内运用实时绩效管理

企业中几乎每个部门都影响着客户体验。当联络中心处理来自客户的查询时，大多数问题都源于其他部门的行为及政策。实时的联络中心绩效管理解决方法为确认、获取及客户沟通提供了一个客观和可计量的方法，以更快解决问题，防止恶化。

一家美国主要电信供应商在独立第三方调研中得知，其客户满意度评分极低。在无线服务被视为日用品的时代，这种不确定的忠诚使公司面临巨大风险。公司必须尽快采取行动，最大程度改善服务，并确定客户不满的真正原因。他们制定了许多项目和系统，包括问题鉴定和服务模块，以快速确定瓶颈。这些解决方法在四个月内执行，并带来了实质性的运营、费用及客户满意度改善。

最佳联络中心解决方法帮助经理们改善生产力、减少费用、提升客户体验并增加收入。如能得到适当运用和支持，正如这个电信供应商的案例所示，实时的联络中心绩效管理可实现全部目标。

实时问题鉴定的好处

积极解决问题对坐席员、管理层、联络中心、企业及客户都有益。它有助于扭转负面交流、增加销售、提高首次呼叫解决率，并激发坐席员管理自己的绩效。实时的联络中心绩效管理通过提供所需信息，授权坐席员管理自己的绩效，从而改善员工满意度和减少摩擦。

对企业而言，及时发现问题可在小问题变成大问题之前进行纠正，减少损失和法律费用，并避免负面新闻报道。客户也能感受到主动关怀的好处。在竞争激烈的市场中，服务是产品之间的主要区别。即时绩效管理可快速识别变化，给企业及时反应的机会，并防止客户转向竞争对手。

立即行动

大多数已执行实时联络中心绩效管理的企业都已对严重服务和业务问题作出回应。然而，避免重大服务问题的最佳方法是执行早期预警机制。下图代表了一些最佳实践，以帮助你成功执行实时联络中心绩效管理项目。

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实时对比传统/典型的联络中心绩效管理

典型的绩效管理从不同数据源获取数据，并经常在第二天或当天基础上更新。这是回顾和被动的，通过评估绩效和趋势来应用。典型的联络中心绩效管理倾向于战略性，帮助管理长期变化和决策。而实时绩效管理更具战术性，使经理即时控制和评估行动和绩效，从而快速调整以直接影响结果。

总结

当企业增加联络中心的任务和投入时，实时联络中心绩效管理是迅速确认问题并最小化对业务和客户影响的成本效益方法。典型的联络中心绩效管理提供回顾分析和趋势响应的框架，而实时联络中心绩效管理则在企业面临不受欢迎的趋势之前，赋予他们快速应对的能力。

关于作者

Donna Fluss是DMG咨询公司的创始人及总裁，致力于为客户提供经营策略、运营及技术咨询服务。她在联络中心和实时分析技巧方面具有远见卓识，是公认的行业权威之一，拥有丰富的实践经验和全球影响力。

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