|Paul Leow|2008-06-09

高等教育正面临着新的趋势和压力，这使得高校和高院需要借鉴零售业务的定位来管理校园。同时，教育的本质正在逐渐转变为“体验”。B2B运营方式的不断进步，不仅关注创造客户体验，更强调增强客户体验。这种方法在零售酒店行业的应用，为高等教育营销提供了宝贵的经验与教训。了解、管理和度量学生体验，已成为高校在竞争中占据优势的关键因素。

客户

高等教育可能成为零售服务经济的最后一个实例。其“产品”的物质表现是文凭，而其余的则全是体验，包括思想交流、重要思想、社交活动及个人成长。但高等教育很少将其服务受益人视为“客户”。实际上，所有受益于学院或大学创造的环境及体验的人都应被视为客户。

高等教育的客户群体大致可分为：

a. 学生
b. 教师和员工
c. 校友
d. 社团

对于客户而言，他们有哪些与受教育相关的真实体验呢？学生可能包括离家独立生活、承担责任、深夜熬夜、社交派对、结识新朋友及传统学习。教师则寻求推广思想的环境、学术自由及稳定的任期。父母期望学费物有所值。校友则希望保持对母校的怀旧与自豪。社区则寻求雇主、商业收入来源、合作伙伴及公民自豪感。

通过明确的体验目标，教育机构可以显著增强竞争地位并最大化投资回报。对于学院和大学而言，客户体验管理（CEM）是创造和保持差异化的关键工具。CEM涉及影响和管理客户的感受、情感和认知，即他们的整体体验。成功的CEM实施有助于建立客户忠诚度和提升教育机构的声誉。

改善客户体验的行动

那么，学校如何创造独特的客户体验呢？以下是一些建议：

a. 详细条目：确定影响客户体验的接触点，每个接触点都是留下深刻印象的机会。
b. 输入：评估当前服务的有效性，寻求客户反馈。
c. 改善：丰富体验内容，处理抱怨，消除失望，从而整体提升客户体验。
d. 整合：统一学术与非学术职能，形成统一运营，让每个人都承担客户服务的职责。
e. 本质：实施客户服务与管理培训，应对文化协调的挑战。
f. 告知与影响：传播体验，发展品牌，强调整体体验的重要性。
g. 改革与创新：保持竞争前列，不断强化品牌。

结论

高等教育可以吸取其他行业（如零售/酒店）的经验，创造出独特的客户体验。这并不违背上大学的传统目的，而是在更理想化和以客户为中心的环境中提供实质性的学术教育。在激烈的高等教育竞争中，教育机构创造和管理独特体验的能力将使其品牌差异化，并在市场上占据一席之地。

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