|Amma|2008-06-04

英国的消费者通过消费者服务协会的英国消费者满意指数来表达他们的满意或者不满。

大约1万2千人将完成这份一年二度的在线问卷，为横跨12个部门的企业打分，评估其服务技能，从而反映服务水平。结果将于6月5日揭晓，

包括最佳和最差部门，还会根据消费者满意度及对经济的影响，列出各部门领先企业，并评为最忠诚、推荐及重复买卖的企业。

此次调查由消费者服务协会(ICS)负责，目的是通过对比零售、银行、航空、基础设施、理事会、美容美发等服务，提升全国客户满意度。

ICS作为英国消费者服务标准制定者，期望结果能体现消费者对专业技能、问题解决能力、投诉处理效率及企业应对态度的期望。

ICS主管Robert Crawford表示：“该指数为消费者指明优质企业，助力企业向标杆看齐，并提醒部门主管做好准备。我预测，优秀的将更优秀，糟糕的则继续其陋习：让客户在线等待、无知地等候、急于挂线或光说不练。上次平均满意度为69分（满分100），最高分90，最低分仅52。”

“英国消费者满意指数在规模、细节和跨部门方面独一无二，”Crawford补充道，“一条预算航线可向John Lewis学习如何不惜代价。政府和经济学家都用这些发现来预测增长率，因为客户满意度是消费的关键，三分之二的GDP来自消费。”

忠诚度结果揭示了哪些公司和部门最稳定、最盈利，他解释：“吸引新客户的成本是留住老客户的十倍。”

Cranfield管理学院的Graham Clarke称：“这是客观评价英国商业和公共部门消费者服务状态的绝佳方式，还提供了服务与竞争力联系的证据。”

受评部门涵盖零售、汽车、房屋保险、银行、休闲观光、运输、基础设施、电信及政府部门等，并比较了英格兰、苏格兰、威尔士及被爱尔兰等地区的满意度。

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