||2008-05-04

对于搜狐这样依赖广告生存且客户资源持续增长的网站而言，选择一款合适的CRM系统是与时俱进的必然选择。

互联网媒体以广告为主要收入来源，搜狐亦是如此。作为2008奥运会的赞助商，广告业务占据了搜狐整体业务的三分之二。这一年，是搜狐广告业务大幅增长的关键时刻，业务代表们希望借此机会吸引更多广告客户，提升工作效率。

然而，搜狐的销售团队仍在依赖人工和EXCEL进行协作，这种方式难以及时掌握销售数据，也无法实现销售过程的互动管理和协同。依赖EXCEL进行数据连接，数据完整性、准确性和及时性都难以保证。此外，单纯依赖人工控制销售管理流程，也增加了客户资源管理的风险。

对于搜狐这样客户资源不断壮大，广告费用实时变动的网站来说，缺乏一个统一、准确的客户数据中心，显然不符合“与时俱进”的要求。

2006年10月，搜狐决定引入新的CRM系统。然而，选择软件和合作伙伴并非易事。从2002至2004年，搜狐之前的CRM系统实施耗时三年，但上线时仍存在问题，这些问题在使用过程中像滚雪球一样越滚越大。

搜狐广告部高级经理张军表示：“互联网的特点是变化快，产品更新层出不穷。我们每天都会推出数十个专题，签订50个以上的广告合同，且大部分都是个性化广告需求。CRM系统需要随着业务和管理需求的变化而调整。”从寻找厂商到选择合作伙伴，这一次又耗费了半年时间。

张军出身ERP软件行业，他深知什么是华而不实，什么是企业真正所需。2007年4月，他最终选择与怡海软件合作，实施Microsoft Dynamics CRM。怡海的客户名单也在一定程度上打动了他，其中包括卡特彼勒、王老吉、EMC、FESCO等各行业领先企业。

一切准备就绪后，部署和实施进展迅速。仅四个月后的2007年10月，新系统便部署完成，并于2008年1月正式投入使用。

对于新兴的互联网行业而言，CRM实际上等同于XRM。它不再局限于传统意义上的客户关系管理，而是细分为市场、销售、服务三个模块，涵盖范围更广，客户定义更宽泛，关系也更为复杂。

“以客户为中心”的理念必须转化为实际竞争力。在Sohu CRM系统中，客户被分为多个层次，从商业客户的管理和控制到终端客户的拜访和跟踪再到消费者信息的获取以及围绕客户进行成本、利润分析。所有业务流程和信息收集都以客户为中心。

怡海软件业务咨询顾问王钧源介绍称Sohu CRM系统的应用可分为三个层次：具体业务操作人员、中层管理人员及高层领导。这三个层次的需求和应用方式截然不同但要确保业务操作人员能方便地输入信息中高层领导能监控并从系统中方便地获取信息。

销售人员签订合同时需要经历一个漫长的执行过程从最初的排期、报价到订单的执行、审批再到与ERP系统的结合以及财务收入的确认这必须是一个端到端的完整流程。

如果说CRM有广义和狭义之分那么在搜狐并没有纯粹的狭义CRM。它不仅需要销售自动化或客户管理、服务管理还包括硬件、通信等一系列设备。搜狐需要一个能随业务变化而进行良性、适度拓展的平台。

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