||2008-04-28

信息系统的核心价值在于，找准其在企业运营与管理中的关键立足点。在这些立足点上，信息系统需要分解、融合，转化为易于企业吸收的营养元素，深入企业的每一个细胞，并在企业的发展壮大中发挥潜移默化的作用。以海信网络科技的解决方案为例，其立足于四点：加深零售企业与顾客的亲密关系、构建和谐的供应链系统、实现可视化的管理过程以及确保合理的利润。通过这四个立足点，有效地传承知识，并提升顾客价值。

当前，国内零售企业面临的竞争压力前所未有。在这场激烈的竞争中，企业的效益源泉何在？答案很简单，只有顾客才是企业真正的衣食父母。赢得顾客的青睐，就意味着赢得了生存和发展的机会。为了赢得顾客，零售企业必须在深化客户关系管理上下足功夫。

零售企业的目标是在恰当的时间和地点，以顾客可接受的价格，按照顾客期望的方式提供商品和服务。信息系统应帮助零售企业捕捉与顾客接触的“真实瞬间”，并努力将这些瞬间转化为“精彩瞬间”。基于这一理念，海信网络科技设计了顾客问候及信息采集功能，将POS系统升级为服务终端系统，使收款员同时兼备导购和接待的职责，从而淡化交易过程，突出对顾客的尊重和理解，传递微笑和感谢。

目前，大多数零售企业都已实施会员管理制度，发行了大量会员卡，且会员管理的基本内容也大同小异。然而，由于会员营销策略的单一和会员政策的趋同，导致顾客忠诚度并不高，未能达到预期效果。为了提升会员管理效果，零售企业应关注以下几个方面：

一、确保会员资料的准确性。目前，许多企业的会员资料存在不准确、不完整的问题。准确的会员资料是进行个性化促销和消费分析的基础，其重要性不容忽视。

二、实施会员生命周期管理。企业应不仅关注新会员的发展，还要注重会员的升降级和淘汰管理，以集中资源为高端顾客提供优质服务。

三、提供个性化服务、进行个性化营销是会员管理的核心任务。

四、充分利用信息系统，全面分析历史数据，以深入了解顾客个性，为个性化服务提供有力支持。

“四象限分析模型”是一种代表性的分析工具，它根据消费次数和消费总额将会员分为四类：知己、蝴蝶、藤壶和过客。针对不同类型的会员，企业可以采取相应的营销策略。

五、拓宽会员关怀渠道，利用各种信息手段加强与会员的沟通与联系。

六、结合会员管理和储值管理，提升顾客忠诚度和消费便利性。

七、通过联名卡等形式，拓展会员发展渠道，扩大会员基础。

八、结合会员管理和赠券促销，刺激顾客消费，提升销售额。

海信网络科技凭借十多年的客户关系管理经验和对零售行业的深刻理解，构建了集会员管理、储值卡管理、电子赠券管理于一体的客户关系管理系统。该系统架构合理、操作简便、安全稳定，是零售企业在竞争中取胜的利器。

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