|Paul Ward|2008-02-09

消费心理学与客户管理

了解和把握客户需求是关键

还记得那些企业自上而下管理的日子吗？那时，人们按部就班，通过广告、产品制造或客户支持来创造需求，与他人的交流并不多。

然而，如今的企业运营方式已发生巨变。企业的成功不再仅仅依赖于产品制造，而是与全球合作伙伴、供应商紧密相连。在这个全球化的网络中，24小时不间断的供应链、分销渠道和零售商店成为了常态。但有一点仍未改变：企业对于客户及潜在客户需求的深入理解仍然至关重要。

身份营销：了解你的客户

缺乏对客户的深入洞察是企业面临的一大难题。如果你不了解客户，如何打造符合他们需求的零售体验、网站、电话菜单等？身份营销成为了新的趋势，它侧重于理解客户如何定义自己在创造新型身份时的角色。

提问的方式与艺术

成功的企业之所以成功，在于他们能想客户之所想。但要真正了解客户需求，需要更多的工具和方法。仅仅询问客户想要什么并不足够，因为客户有时并不清楚自己的真实需求。

品牌化体验心理

创造品牌化体验的目的是降低客户对企业产品的抵触感。当客户对企业体验（无论是通过网站、零售还是其他营销平台）产生信心时，他们更有可能购买、满意并保持忠诚。

建立客户忠诚度的关键在于企业对客户心理信息的理解和应用。这涉及到广告推销、催生需求、客户接触点管理、包装和产品设计等多个方面。

物理环境与服务体验

在零售商业中，过去企业注重创造“氛围”美好的零售空间，但忽略了体验的细节，如展示商品的桌面布置。合理的空间布置能极大提升客户的购物体验和销售量。

围绕关键时刻整合流程

为了创造信任和消除客户对品牌的风险担忧，企业应重建以客户为中心的流程。整合是关键，了解在给定接触点上能起作用的心理因素也至关重要。

关于作者

Paul Ward是一位策略专家顾问，致力于为客户提供商业管理和网络服务咨询。他是公认的客户关系管理和认知客户价值的权威，目前对客户体验管理和品牌之间的关系做深入研究。

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