|修彬|2008-02-07

最近研究显示，未来六年全球CRM市场预计将翻倍，且各领域CRM使用率将持续增长。这主要得益于按需定制CRM交付模式的快速发展。

“CRM市场肥沃度”，即正在或计划部署CRM的公司百分比，目前约38%，而历史数据显示该数字一直在18%至25%间波动。功能丰富的按需定制CRM产品让中小企业能够负担并部署CRM解决方案。

近年来，中小企业对CRM需求日趋复杂。87%的中小企业更倾向按需定制而非预制型解决方案。尽管有供应商提供按需定制CRM，但服务水平往往较低，且需求常被大企业CRM供应商忽视。多数企业解决方案供应商向中小企业提供的CRM解决方案是其企业级方案的精简版，难以满足中小企业的特殊要求。

那么，中小企业究竟需要什么样的CRM解决方案呢？越来越多的中小企业寻求的解决方案应能协助整合前端业务系统传递至后端办公系统的客户数据，具备业务流程映射功能，并易于被非技术或非CRM管理员用户使用。随着移动CRM市场崛起，中小企业希望能将财务和ERP系统与PDA或黑莓移动设备集成。中小企业在CRM实施中面临两大挑战：一是缺乏协助制定和实施客户关系管理解决方案的IT技术人员；二是未能仔细规划CRM实施过程。中小企业期望用户社区界面简单。据AMI Partners最近对中小企业客户的调查显示，约83%的受访者认为让员工学会使用CRM软件是最大挑战，原因是CRM用户界面过于复杂。

如同部署企业级CRM解决方案一样，中小企业也应将大部分努力投入CRM和SFA解决方案部署的规划上。无论哪个行业，在CRM实施中，获得行政部门支持、创造CRM远景和蓝图、进行需求评估、利益合理化、界定或规范化过程、培训和变革管理计划等仍是核心要素。大多数CRM失败归因于仅购买技术而未预先付出成功实施所需的努力和规划，并错误地认为该技术选择是万能药。

底线是，随着中小企业市场的成熟以及按需定制CRM交付模式的出现，这个尚未充分发展的领域将在不久的将来变得更具竞争力。

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