|左丘|2008-02-01

提供差异化的客户体验正成为企业经营的新理念。在产品和服务日益商品化的今天，企业试图通过提升客户体验来增强客户忠诚度，进而提高利润。过去十年，虽然许多企业选择外包呼叫中心以追求短期成本效益，但事实表明，若无差异化的客户体验，客户最终会选择离开。

传统的呼叫中心高度重视坐席效率，导致坐席人员面临不断变化的流程和严格的绩效考核。此外，客户期望值的持续提升使得呼叫中心坐席人员的年度流动率超过40%。过分强调测量、培训和效率提升可能会破坏坐席与客户之间的和谐交流，导致坐席人员过度推销或草率结束互动，从而牺牲客户体验、创新和亲切感。

当今以服务为中心的经济格局下，坐席人员的境遇与昔日以制造为中心的经济中的车间工人相似。20世纪初，美国制造业采用Frederick Taylor的工时与动作方法，专注于效率提升。尽管这种方法带来了一定回报，但却为日本制造商提供了立足美国市场的机会。日本制造商通过员工授权、岗位轮换和职务丰富化等手段改善了员工体验，进而提升了客户体验。

如今的呼叫中心也面临类似挑战：大多数客服部门过度依赖效率改进，而网络的普及则加剧了劣质服务体验的负面影响。数据显示，经历劣质服务的客户很可能会将此事告知至少五位亲友。例如，Sprint公司近期就因劣质服务体验而遭受网络社区的无形损失。

为应对这些挑战，优秀的消费品牌致力于在客户互动的立交模式中提供差异化的客户体验。这种模式能在客户特性和特殊商业需求的基础上平衡效率、亲切度和创新。例如，英国电信公司Virgin Mobile为其坐席人员开发了一套基于知识的解决方案，该方案能引导坐席在客户互动中更加灵活、亲切地交流，而无需依赖外部培训或刻板脚本。Virgin Mobile非常重视通过流程设计来保持员工的愉悦和热情。

在开发这套工具的过程中，Virgin Mobile充分听取了坐席和客户的意见和建议。他们深信，只有让坐席感到愉快，才能让客户感到满意。这种“Virgin体验”确保了坐席具备适当的技能和工具，从而直接提升了Virgin Mobile的商业绩效。这反映了行为分析大师Mihaly Csikszentmihalyi关于员工技能和工作挑战的著名理论，即适当的挑战与适当的技能相结合能达到最佳工作状态。

小结

作为高级管理人员，应充分认识到良好坐席体验在一线服务人员中的重要性。Virgin Group的创始人Richard Branson曾指出：“使用一线服务人员的唯一目的就是提供卓越的客户服务体验。”

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