客户世界|杨红兵|2007-12-14

南橘北枳的成语，源自晏子使楚，用以描绘环境对人的深远影响。在现代汉语中，此成语常含贬义，指事物因环境变化而“异化”或“变质”。观察众多知名国际企业，我们不难发现国内外服务品质的差异。

近日，一位友人购入DELL计算机。作为资深用户，他却在博客中连发数文，对DELL的服务表示强烈不满。他认为，DELL在初入中国市场的诚信努力后，如今已走上背信弃义之路。

友人言辞虽激烈，却可理解。此次购买中，发货拖延、座席代表拒接电话、退款流程复杂化等问题，给他留下DELL严重诚信问题的印象。

再看全球零售业巨头家乐福，几十年来在消费者心中树立了“价廉物美，诚信经营”的形象。然而，近期频发的不诚信行为，让信赖它的消费者深感痛心。

此类例子不胜枚举，原因何在？我认为有以下几点：

一、国外企业产品或服务确实不到位。
过去，某些国外企业的一流产品供应北美、欧洲，而中国市场则接收不入流产品。许多从国外归来的人士都感受到国内外购买产品与服务的明显差距。

二、评价标准不统一。
许多人存在“崇洋媚外”心理，认为国外产品优于国内。一旦国外产品和服务出现问题，会受到更广泛的关注。而对于国内产品的问题，人们往往更易原谅。

三、中国市场巨大。
中国市场的潜力和活力，是国外企业不惧失去客户的关键。如友人所言，“DELL若继续放肆，失去的将不仅是我一位客户，而是整个中国市场”。然而，在短时间内，此预言恐难以实现。DELL之所以敢如此行事，或许正是认为他们不会因此失去中国市场。

四、政策不全，监管存在问题。
当前政策法规不健全，且存在多头管理、无人负责的现象。以友人购买DELL计算机为例，即便收集全违规证据，又应向何部门投诉？正是缺乏监管和法律支持，不诚信企业才得以肆无忌惮。

五、整个社会缺乏诚信。
中国现今最缺的便是诚信，且未建立科学的诚信评价体系。在这种环境中，有良好信誉的国际企业也敢频频违规。

在马路上，我们常看到行人违规，寻找捷径。若路上无警察或监控，机动车或许也会如此。同样地，国外企业不会承担培养我们市场规范的责任，他们也在寻找捷径。若我们自己的市场不规范，南橘北枳的现象便难以避免。因此，我在友人博客留言：不应将全部责任归咎于DELL，我们更应从自身市场和法规方面寻找原因。

本文应《客户世界》邀约撰写，作者为赛迪呼叫中心市场部总经理。

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