|杜晓辉|2007-11-28

这是一组历经时间考验的、能助您的公司获得更大成功的根本性战略。若您仍在探究“客户关系管理”的真正含义，那您并不孤单。至今，“客户关系管理”虽被广泛讨论，却仍未有清晰简洁的解释。随着业务环境的演变，其解释往往受当时潮流影响。然而，重要的是，构建可盈利的客户关系始终具有强烈吸引力。从几世纪前的街角小店，到当今及未来的全球强企业，以下12项战略原则将持续作为构建成功企业的核心。

一、持续学习了解客户

这是客户关系管理的首要原则，其他决策均源于此。深入了解客户后，可作出合理决策来开发客户关系。收集、分析客户信息以深化了解，并维护客户知识库。

二、不同客户不同政策（又名：客户分割）

此原则强调通过不同策略优化每个客户价值。以呼叫中心为例，基于客户分割，可提供定制化的网页、交互语音响应界面、路由规则和服务水平。

三、预判客户需求和价值

了解客户意味着能在合适时机向合适的人提出合适的销售提案。分析客户资料可洞察其未来购买倾向。

四、与客户交互

关系源于交互和对话。运用客户知识在交互中深化关系，让客户感受到被认可、被听取和理解。

五、聚焦于留住客户和增加收入

构建客户关系的重点是从现有客户身上增加收入并提高留驻率，而非仅降低成本。

六、增加客户和组织的价值

通过简化客户与组织的交互方式、提升效率并适时提出产品服务提案，从而提升双方价值。

七、在所有渠道上呈现统一面貌

从客户角度整合信息，设计客户交互流程，以简化客户与组织的打交道方式。

八、实现组织范围内的信息共享和交互

构建客户关系需要全组织参与。改进内部通讯流程既是要求也是获益。

九、创建推动决策的业务规则

业务规则使流程法典化和自动化，明确特定场合的应对措施。

十、通过信息和培训授权员工

提供强大的桌面工具和培训，使员工能在业务规则支持下作出优化客户关系的决策。

十一、留住有价值的客户

组织应专注于留住有价值的客户，而非所有客户。

十二、记住培育客户关系是当今的经营方式

培育客户关系是持续的过程，要求全员参与和不断努力。将其融入战略和运营规划，以应对未来变化。

责编：admin