"服务是立行之本"，"没有服务就没有银行"，这已成为金融工作者的共识。 然而，多年来，尽管这一理念被广泛接受，但在实际操作中却常常未能如愿，有时甚至仅停留在口号上。 金融服务的整体水平提升幅度有限，甚至原地踏步，导致客户投诉率不断上升。

面对这一现状，省工行营业部进行深入分析，认为服务规范已基本成形，关键在于加强执行力度。 因此，他们以落实规范制度为突破口，努力提升网点和员工的服务执行能力，将服务文化转化为实际的服务价值。

主题竞赛不走过场

结合总、省行的"服务价值年"活动，营业部开展了主题竞赛，旨在提升服务执行能力，创造服务品牌价值。 竞赛分为多个阶段进行，包括组织发动、问题总结与梳理、研究改进创新、整改提高和服务培训、总结评比等。 各阶段的活动都得到营业部服务办公室和支行工作人员的现场指导和监督，确保活动质量。

网点员工进行系统培训

为了提高服务现场执行能力，营业部对不同层面的员工进行了有针对性的培训。 他们认识到，网点服务质量直接影响企业的竞争力，因此投入大量资源进行服务培训。 通过聘请知名培训机构，对大堂经理、网点负责人和员工进行了系统培训，取得了显著效果。

自行检查与媒体监督并举

营业部采取了自行检查和媒体监督相结合的方式，以最大限度减少服务运营中的死角。 他们在沿用传统监督检查方式的基础上，丰富了手段，加大了检查力度和密度。 同时，与电视台媒体合作，以神秘客户身份对网点服务进行暗访和检查，提高检查效果。

提高大堂经理准入门槛

为了提高大堂经理的素质和能力，营业部提高了大堂经理的准入门槛和岗位定级。 他们认为大堂经理是客户对银行的第一印象，在一定程度上代表着银行的总体服务形象。 因此，要求大堂经理要具备全新的理念、娴熟的技巧、团队的精神和完美的形象。

重视服务细节体现品质

营业部高度重视服务细节，通过强化落实"首问负责制"来降低客户投诉率。 他们通过开展细节服务重要性教育和讨论、融入主题竞赛活动、发动老同志监督服务细节等方式，提高服务现场执行能力。 同时，强力推行"首问负责制"，大幅降低服务投诉率，提升客户满意度。

服务工作任重而道远，省工行营业部将继续探索和完善服务文化和服务体系，为广大客户提供更优质的服务。