一、定义

客服外包服务是指企业将客户服务相关的业务部分或全部委托给外部专业的第三方服务企业管理。这种服务模式允许企业专注于核心业务，同时确保客户服务的质量和效率。客服外包服务是电商店铺或其他企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商，由外部服务商根据双方定义好的和可衡量的绩效考核指标拥有、支配和管理这些流程。

二、特点

1. 客服响应快速：外包客服人员通常具有丰富的电商经验，对平台规则和敏感词熟悉，能够迅速响应客户需求。

2. 完善的培训和考核：客服人员在上岗前会经历严格的培训和考核，确保服务质量。

3. 客服在线时间长：外包客服能够提供长时间的在线服务，包括节假日，确保不错过任何订单。

4. 成本效益：外包服务通常采用底薪加提成或按接待咨询量计费，降低企业成本。

5. 专业性：外包服务商拥有专业的客服团队和技术支持，能够提供全面、高效、优质的客户服务。

6. 灵活性和可扩展性：根据企业需求，外包服务商可以灵活调整客服人员的数量和工作时间，适应业务量波动。

7. 风险控制：外包服务商具备应急预案和危机处理能力，帮助企业规避潜在的法律风险。

8. 长期合作视角：客服外包服务是一种长期的、战略的、互利双赢的业务委托和合约执行方式。

三、服务模式

客服外包服务的模式包括离场运营、驻场运营和人力外包，企业可以根据自身需求和保密性要求选择最合适的服务模式。

1. 离场运营：指外包服务商在其自有场所进行客服运营，企业无需提供场地和设备。

2. 驻场运营：指外包服务商派遣客服人员到企业指定的场所进行客服工作，企业需要提供场地和设备。

3. 人力外包：指企业仅将客服人力外包给服务商，由企业自行管理和培训客服人员，服务商提供人力支持和招聘服务。

四、优势

1. 专业高效：外包服务商拥有专业的客服团队和技术支持，能够提供高质量的客户服务。

2. 成本节约：通过外包，企业可以降低人力成本、培训成本和设备成本。

3. 灵活应变：外包服务商能够根据企业需求灵活调整客服人员的数量和工作时间，适应业务量波动。

4. 提升客户满意度：专业的客服团队能够提供更好的客户服务体验，提升客户满意度和忠诚度。

综上所述，客服外包服务是一种有效的客户服务解决方案，能够帮助企业提升客户服务质量和效率，降低运营成本，实现可持续发展。