随着产品和服务的日益丰富，市场环境变得过度竞争。客户关系管理中的“二八定律”表明，80%的业绩来自20%的重点客户。因此，企业应对客户进行细分，集中资源服务于高价值客户。

客户细分是将大消费群体划分为小细分群的过程，目的是优化资源利用，提高企业竞争优势。通过细分认清客户类型，实施有针对性的客户保持策略，提高客户满意度和忠诚度。

客户终身价值是客户细分的标准和依据，包括即成价值和潜在价值。具体步骤包括评估客户价值、按价值排序和划分客户群。客户群可划分为四类：钻石客户、白金客户、黄金客户和白银客户。

为了与客户保持良好关系，提高客户满意度和忠诚度，对细分客户进行分类管理非常必要。针对不同客户设计不同服务模式，提供有针对性的客户关怀。

白银客户

对于白银客户，可通过因特网渠道发布公司消息和产品信息，使用最低维护成本，或考虑放弃管理。

黄金客户

黄金客户虽单个购买量贡献有限，但数量众多，具有增长潜力。应提供大众化的基础性服务，维持现有关系，发掘有潜力客户。

白金客户

白金客户能带来一定利润，需针对性提供服务。管理目标是留住他们，提高商品购买份额，转化为钻石客户。应给予特殊待遇如优惠、邀请参加活动等。

钻石客户

钻石客户是核心客户群，贡献最大，需花费大量时间和精力提高满意度。应设立专人负责、保持沟通、提供快捷服务和有效激励。