在数字经济蓬勃发展的时代背景下，客户服务期望正经历着翻天覆地的变化。价格竞争逐渐向服务竞争演变，而优质的服务与满意的产品已然成为企业竞争优势的新标志。中国建设银行远程智能银行中心（简称“远银中心”），作为一个全天候的客户服务渠道，承载着银行所有产品与服务的咨询与办理功能。其服务范围覆盖全行过亿的个人客户及上百万的公司客户，日均服务量超过百万人次。面对客户交易离柜化的明显趋势，远银中心积极挖掘并利用其海量的交互数据资源，旨在及时发现客户问题，并将其转化为推动内部革新的动力，从而培育出独特的竞争优势。 **一、引言** 蓝军，这一源自军事演习的术语，代表着通过模拟敌对势力来提升实战能力与应对突发情况的能力。企业蓝军的概念则由华为等先进企业引入，其核心在于通过不断的挑战与否定，来激发组织的创新活力。远银中心采纳蓝军策略，旨在将中心打造成为经营的温度计与传感器，以客户问题为切入点，推动银行的产品创新与流程优化。通过大数据分析，中心能够精准把握市场动态，制定有效的问题应对策略，并建立企业级的联动机制，以高效处理客户问题，持续提升客户体验。 **二、蓝军策略的核心对象** 蓝军策略的实施，首要任务是明确对象。基于客户问题的监测与分类，远银中心从优化产品性能、改善服务流程、降低客户投诉、提升用户体验四个维度出发，设计了全面的监测体系。通过结合大模型与小模型的分析方式，确保了问题识别的精准度与全面性。 1. **热点问题监测**：实时监测各类客户与员工反馈中的热点问题与突发问题，推动问题的快速解决与解决方案的推广应用，从而有效遏制问题的扩散与升级，保障客户体验。 2. **共性问题挖掘**：利用自然语言理解与聚类分析技术，深入挖掘海量交互数据中的共性问题，识别客户痛点与员工槽点，并将其转化为推动产品与服务创新的优势资源。 3. **投诉焦点捕捉**：通过对客户投诉的细致分析，精准捕捉投诉焦点与业务风险点，实现对客户投诉倾向的精细画像与对产品的“投诉探伤”，进而降低客户投诉与声誉风险事件的发生概率。 4. **个性异动问题识别**：在海量客户服务数据中，识别因业务政策变化、服务流程调整等因素导致的个性问题异动，以减少长时间隐藏问题带来的潜在风险。 **三、蓝军策略的实践路径** 1. **构建多维标签体系**：针对远银中心的海量语音数据，通过语音识别技术转译为文本后，结合银行业务、产品、服务等多维度因素，构建全面的服务数据业务标签体系。这一体系能够实现对全渠道客户服务记录中的业务场景进行精准识别与定位。 2. **运用智能技术构建监测模型**：依托先进的智能技术，远银中心构建了热点问题监测、共性问题挖掘以及投诉焦点捕捉等专业监测模型。这些模型能够实时发现并分析客户与员工反馈中的问题，为快速解决问题提供有力支持。 3. **建立全生命周期问题管理机制**：基于客户问题的全流程管理需求，远银中心建立了事前预防、事中快速处理与事后分析的三道防线。通过这一机制，中心能够实现对客户问题的闭环管理，从而持续提升服务质量与效率。 4. **建立分层分级客户问题联席机制**：为确保蓝军策略的高效实施，远银中心建立了总行级与分行级的客户问题联席会议机制。通过这一机制，中心能够与各业务部门紧密合作，共同研讨并解决客户反馈中的热点与难点问题。 **四、蓝军策略的未来展望** 顺应数字化转型趋势，远银中心将在持续优化客户服务的基础上，进一步拓展其价值创造业务。通过深度挖掘客户数据价值，精准推送个性化产品与服务；同时，借助智能技术提升商机发现概率与处理能力，为银行经营发展贡献更大力量。展望未来，蓝军策略将继续引领远银中心在创新发展的道路上砥砺前行。