呼叫中心产业的未来：SOA的机遇

在当今呼叫中心产业竞争激烈的市场中，真正的机遇何在？本文将深入探讨SOA如何成为呼叫中心行业的关键突破口。

SOA，即面向服务的架构，已在全球范围内成为替代传统软件解决方案的新趋势。无论是大型IT公司还是新兴技术企业，都在积极布局基于SOA的解决方案，支持Web Service产品和符合XML的数据标准。这是因为SOA标志着软件行业的一次深刻变革，为在激烈竞争中挣扎的集成商提供了新的发展机会，同时也挑战了微软、Oracle等跨国IT巨头的市场地位。

软件行业的新格局

SOA的核心在于将商业逻辑以服务的形式直接映射到服务编排中，使商业人员能够直接掌控、修改和再造呼叫中心系统，从而彻底改变传统的系统建设流程。这一变革将推动软件行业的转型和重新分工，形成以下三大角色：

1. 应用咨询及集成服务商，专注于根据行业最佳实践进行服务编排；

2. 服务生产商，负责开发并注册多样化的服务；

3. 服务中介，提供服务的查询、搜索和注册功能。

随着这一新格局的形成，软件行业将迎来新的产业链重组。集成商有望转型为专业的咨询服务提供商，而软件外包公司则更可能发展成为服务生产商。其他软件厂商则可能面临较小的市场空间，专注于为服务中介提供软件系统。

呼叫中心行业的转型与机遇

SOA的兴起将为呼叫中心行业带来深刻的变革。由于SOA对业务流程的充分关注，集成商能够更紧密地围绕客户的业务流程展开技术和市场工作，从而为其转型为专业的呼叫中心BPO提供商奠定坚实基础。

在国外，尽管SOA的规模化应用受到一定阻碍，但在标准建设、技术研究和成熟工具方面已积累丰富经验。相比之下，国内市场对SOA技术与建设的接受度更高，政府相关管理部门的支持也将成为推动中国成为SOA应用大国的重要因素。

通过SOA的实施，中国呼叫中心集成商转型成的咨询服务商将更具竞争力，因为他们深谙本土行业特色和实践。同时，SOA也将为中国呼叫中心软件外包公司指明明确的业务方向和核心技术能力，助力其生产的标准化呼叫中心软件服务走向世界。

软件发展史的新阶段

纵观软件发展近40年历程，可大致划分为两个阶段。第一阶段以IBM为代表，特征是主机和大系统行业应用软件的规模化开发；随着网络技术的演进，这一模式逐渐被构件化软件工程所取代。

第二阶段以微软为标志，技术平台成为软件工程的核心特征。在这一阶段，软件开发呈现出分工协作的特点，形成了优化的产业格局。然而，随着互联网的普及和客户体验重要性的提升，软件系统建设正逐渐被协同化服务集成所替代，标志着SOA时代的来临。

在SOA时代，快速服务部署、灵活流程变化和广泛服务体系将成为竞争优势的关键。这些特征与中国集成商的特点相契合，为他们提供了新的发展机遇。此外，目前该领域尚未出现垄断性力量，这意味着SOA将推动呼叫中心乃至整个IT产业的结构性变革，孕育新的赢家和技术领袖。