消费者如今评判产品或服务的价值，已不仅限于性价比。购买的便利性、售后服务及可靠性等，都成为考量因素。企业为提供卓越价值，常依托卓越运营、亲近客户、产品领先等原则进行差异化经营，力求在某项原则上出类拔萃，同时满足行业其他标准。

近期，本报记者深入探访多家IT厂商。在对国内知名PC厂商方正科技的暗访中，发现其在不断创新产品和完善运营的同时，更将服务视为提升核心竞争力的关键。

规范专业的服务维修站

方正科技维修站形象统一，入门便见“全程服务”背景板与醒目的“方正科技”LOGO。墙上清晰展示了维修收费标准和服务流程，价格透明。员工身着统一制服，佩戴胸卡，微笑服务，显得既专业又亲切。

服务人员始终保持微笑，耐心解答所有问题。在维修过程中，服务人员会细心提醒顾客备份数据，避免丢失。当顾客无法备份时，他们会主动提供帮助，赢得了顾客的连连感谢。

便捷的MSN机器人服务

方正科技推出的MSN机器人服务，名为“方正机器人工程师”，为用户提供了便捷的在线咨询。对于一些电脑常识不太了解的用户来说，这项服务非常实用。机器人回答详细，常规问题都能得到快速解答。

训练有素的服务团队

拨打方正科技统一服务热线4006-000-666，总能迅速得到响应。服务人员态度亲切，分类清晰，能迅速引导用户找到所需服务。

在技术故障和报修服务中，服务人员耐心指导用户进行自检，详细解答每一步操作。即使面对用户的操作失误，他们也始终保持耐心和温和的态度。通过专业指导，用户往往能在短时间内解决问题。

方正科技之所以能稳居国内一线电脑厂商之列，除了雄厚的技术实力和优质的产品外，更得益于其正规化、人性化的服务体系。无论是高效的MSN机器人服务，还是训练有素的热线服务人员，都体现了方正科技在差异化服务上的不懈努力。

完善的服务体系是基石

方正科技将服务从“售后”延伸至“全程”，从“被动响应”转变为“主动出击”。通过“春风行动”等客户回访活动，主动上门服务，不仅提升了客户满意度，也拉近了与客户的距离。

同时，方正科技积极适应Web2.0时代的变化，搭建整合的用户沟通平台，推出知识吧、MSN机器人等网络即时沟通工具，满足新一代消费者的需求。

此外，方正科技在苏州工业开发区建成的客户联络中心，更是集中了多种沟通方式，确保用户能以最合适的方式联系到厂商。这种集中派单式服务进一步提升了服务效率和质量。

“将服务打造成企业的核心竞争力已成为行业共识。方正科技通过‘大服务’理念整合资源、改善客户接触点的体验，展现了一条清晰的服务提升之路。”业内资深人士如此评价。

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