上海12345市民服务热线荣获《客户世界》编辑推荐：2020年度中国最佳政府服务热线（12345）。

上海市“12345”是一条非紧急类政务服务热线，主要服务内容包括：

• 受理市民的政策和公共信息咨询。
• 处理生产生活中的非紧急类求助。
• 接收涉及政府管理和服务的投诉。
• 收集对公共管理、服务和经济社会发展的建议。

该热线由中国电信上海公司运营，自2013年起正式7*24小时运营。至今，热线应答总量已突破千万，收获大量表扬。

运营中心以“市民至上，倾心服务”为宗旨，通过精细管理、优质服务和技术支持，打造了一条高效处置的综合政务热线。多年来，通过完善管理制度、优化应急流程、强化业务培训等措施，服务水平稳步提升。

为适应互联网+政务趋势，热线于2015年开通了网上和手机App受理平台，后续还开通了政务版手机App、微信公众服务号和手语视频客服，全方位响应市民需求。

运营中心连续多年获得多项荣誉，包括金耳唛杯中国最佳呼叫中心等，受到了市政府和社会各界的一致好评。

未来，运营中心将继续努力，争取实现“国内领先，国际一流”的政务热线目标，成为上海的一张名片。

评审团成员包括：

• 郭晨东、葛舜卿、厉朝阳等多位行业领袖。