客户世界|刘海云|2007-09-10

在一座繁茂的森林里，黑熊与棕熊毗邻而居，情深谊长。两者都有共同的爱好——品尝蜂蜜，且都饲养了大量的蜜蜂，数量旗鼓相当。某日，两熊突发奇想，欲通过比赛，看谁能采得更多、更优的蜂蜜。

黑熊坚信勤能补拙，认为频繁采蜜是取胜之匙；棕熊则另辟蹊径，专注提升采蜜技艺，并深谙蜜蜂的作息之道。日月如梭，数月之后，结果出人意料。尽管黑熊月月增加采蜜频次，所得之蜜却仍不及棕熊之半，质与量皆逊色。

何以致此？黑熊只知增加次数，却忽视了技巧与规律，盲目努力而欠缺思考，终致事半功倍。反观棕熊，以技取胜，寻得采蜜之最佳时机与方法，故能采得佳蜜。由此可见，在追求量的同时，更需注重质的提升，方为上策。

世间道路千万条，然近道唯有一条。企业管理亦是如此，需寻觅最佳路径，以省时、省力且高效。若仅从表象出发，忽视本质，必将徒劳无功。

呼叫中心常被视为劳苦之地，此名声源于客服代表之繁重工作。他们每日需应对数百客户，且时刻受监控。在此环境下，客服代表需具备沟通技巧、专业知识及服务意识，方能游刃有余。

然而，当考核过于侧重数量时，客服代表或为速度而牺牲质量。此举或导致客户不满，员工亦感挫败。长此以往，必将增加人员损耗及客户流失。反之，若客服代表能在有效时间内解决问题，则可提升客户满意度，实现双赢。

虽数量考核重要，但过度侧重则弊大于利。忽视技能提升与监控，将导致话务量无休止地循环。因此，数量与质量考核应平衡发展，不可偏废。

黑熊与棕熊之故事，告诉我们把握事物本质是认识与实践之基础。离开质的把握，便无法区分对象、确定事物。因此，在工作中，我们亦应注重质的保证，以避免无用功及沟通障碍。

作者单位：广东惠州联通

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