|百纳电信咨询|2007-09-08

客户满意（CS）是客户对产品或服务的感知效果与其期望值比较后形成的感觉状态。客户满意度研究对于企业至关重要，它能帮助企业集中资源到客户最看重的方面，建立和提升客户忠诚，预测客户需求，并优化服务流程。

客户满意度的研究经历了多个发展阶段，从最初的基于感觉质量的评估，到包含价格、性价比等多维度指标的评估，再到以客户忠诚为导向的模型，直至最近融入感性和理性驱动因素的模型。

在移动通信领域，客户满意度研究通常包括确认关键影响因素、测量满意度、确定因素重要性和提供改进建议等步骤。研究方法包括投诉建议制度、神秘顾客法、满意度调查和客户流失分析等。

结构方程模型（SEM）是客户满意度分析的重要工具，它允许自变量和因变量存在测量误差，更准确地反映实际情况。PLS和LISREL是两种常用的SEM估计方法，选择哪种取决于研究目的和先验知识的充足程度。

以某省移动通信公司为例，他们通过客户满意度研究了解不同品牌客户的满意度和忠诚度，发现服务短板，并与竞争对手进行比较。研究结果显示，影响客户满意度的主要是感性驱动因素，而商业过程的改进能显著提升客户满意度。

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