|Don Peppers and Martha Rogers|2007-09-06

提问：现在的公司能够依赖于客户忠诚度吗？在我看来，现在的忠实客户和客户忠诚的概念都消失了，请问你们对这个问题怎么看？

专家回答：

你的观察很细致，我们也认为现在已经越来越难获取客户忠诚度了。客户的要求越来越难以满足，他们要求有更多的选择。同时，客户也能轻易通过点击鼠标获取你竞争对手的信息。

尽管客户服务水准在过去几年提高得非常快，但客户的标准提高得更快，这意味着满足他们的要求越来越难。例如，当你致电有线电视公司、银行或电话公司，常需经过复杂的交互式自动语音应答系统，最后接通人工座席时，他们往往还要你重复之前已输入的信息。

忠诚度既是一种态度的质量，也是一种行为。作为态度质量，客户忠于公司是因为满意其服务，或许最后会产生情感依恋。而作为行为特性，忠诚度体现在客户是否持续购买公司的产品或服务。

我们的目标是创造客户的购买忠诚度，最好的方法是培养正确的客户观念和态度。尽管这不能保证客户绝对忠诚，但大多数情况下是有效的。

客户忠诚度受到广泛重视，因为企业发现客户并非孤立的交易团体，他们会记住与公司的每一次互动。因此，如何对待客户直接影响客户对公司的印象和未来的购买决策。

每次客户在优质网站或商场满意而归，他们对下一次的期望值就会提高。若公司努力提升客户满意度，客户的期望值可能提升得更快。

因此，不要过度营造客户预期，尤其是当市场和业务人员过度乐观并过度承诺时。重大提升客户服务质量的举措应谨慎宣传，以避免客户失望。

搞好客户关系的秘密如同搞好婚姻关系：不要抱有太高的期望。

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