||2007-09-05

2006年中国汽车市场销量有了显著突破，达到了720万辆。中国汽车工业协会于1月11日发布的数据显示，全年汽车产销量分别为727.97万辆和721.60万辆，同比增长27.32%和25.13%。中国汽车业在入世五年后迎来了爆发式增长，但汽车服务市场的发展状况又如何呢？

根据2006年的一项"汽车服务满意度"调查，高达41.9%的用户对汽车售后服务表示不满，而仅有7.5%的用户对汽车销售服务不满。这一差距反映出汽车服务领域已成为消费者投诉的热点，同时也表明中国汽车服务市场的发展远滞后于销售市场。

业内人士普遍认为，随着汽车产能和技术的迅速提升，以及消费者的日益成熟，汽车品牌的竞争将逐渐从技术和价格转向售后服务。厂商间的竞争将更加注重与产品和消费者紧密相关的售后服务。调查显示，中国消费者在购车时越来越理性，汽车售后服务因此成为关注的焦点。

然而，与发达国家相比，中国的汽车服务市场尚处于起步阶段。尽管涉及的企业众多，但受多种因素制约，其业态普遍简单且规模较小，导致服务质量参差不齐。在中国汽车业蓬勃发展的背景下，汽车服务已开始对销售市场产生影响，并成为汽车厂商除产品和价格之外的另一重要竞争领域。服务质量的好坏在很大程度上直接影响消费者的购车选择。因此，提供优质服务已成为汽车厂商的基本要求，而如何提供差异化、更具吸引力的汽车服务则成为其营销战略的关键。

经过深入研究和市场调研，许多厂商发现，在中国市场，强调"人性化"服务能吸引大量消费者。尽管各大汽车厂商纷纷推出人性化服务措施，但很快面临新的问题：当所有人都在强调"人性化"时，如何继续吸引消费者并保持或提升品牌影响力？一汽大众和海马汽车给出了答案，即提出汽车服务的"专业化"和"车性化"概念，将服务重点从"人"转向"车"。

"车性化"服务模式强调对车辆的关注，并不排斥为客户提供服务，但其核心在于如何维护好客户的车辆，保持其良好性能，从而真正落实对车主的服务。从成熟国家的汽车服务模式来看，对汽车的服务重于对人的服务，这是行业发展的必然趋势。

海马汽车和一汽大众作为中国汽车服务行业的先行者，其提出的"捍卫汽车价值"和"对车的关爱"理念对行业发展具有深远意义。

对车的服务体现了服务价值的回归和汽车售后服务的基本需求。而所谓的"人性化"体验只是汽车售后服务的附加产品，依附于基本的汽车服务价值。尽管"人性化"服务模式目前受到推崇，但"车性化"必将成为售后服务的核心。

对于海马汽车而言，"蓝色扳手"不仅是一个服务管理体系，还包括一系列的服务活动和严格的质量控制措施。一汽大众的"严谨就是关爱"也强调以专业的技术和严谨的流程为客户服务，并倡导透明化消费。这两家汽车厂商在售后服务领域已走在行业前列。

业内人士指出，汽车厂商要提升品牌形象和消费者满意度，不仅需要进行持续的品牌化服务推广，还需要在服务形式、理念等方面进行创新。一汽大众和海马汽车提出的服务理念、严谨的流程、专业的技术和企业诚信，这些都与国内大部分汽车厂商有所不同，但与国外汽车服务的发展方向相一致。

不同的企业，统一的服务理念，这是否预示着新一轮售后服务模式的变革？实现汽车行业售后服务"车性化"的道路可能还很漫长，但海马和一汽大众的服务模式将促使消费者对汽车售后服务和汽车价值有全新的认识。也许不久的将来，越来越多的汽车厂商会认识到，"车性化"将是一个取代"人性化"的优选方案。

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