|龙啸华夏|2007-07-12

在当今日益加剧的竞争环境下，价格竞争首当其冲，紧接着是质量比拼。然而，现今制胜的法宝已转向售后服务。众多企业对此领域寄予厚望，深信优质的售后服务能为企业赢得竞争优势和更多订单。

我们并不否认，周到的服务确实有助于塑造积极的企业形象。但在服务流程中，有些问题值得我们深思。过度的服务有时反而为企业埋下隐患，对未来的销售工作造成不利影响，甚至使销售变得更为棘手。

某公司的王经理曾与我分享过他们的售后服务经历。最初，为了塑造公司形象并争取更多订单，他们向客户承诺提供卓越的售后服务。有一次，一个外地客户反映产品质量问题，王经理便告知客户将问题产品寄回，承诺免费维修或更换新品，且无需客户承担任何费用。然而，产品寄到后才发现并非他们公司生产。于是，王经理再次与客户沟通。得知真相后，客户不仅要求王经理撰写报告说明产品并非他们生产，并列举证据，还要求将维修品寄回，并由王经理承担运费。王经理一一照办，甚至支付了运费。但客户并未因此感动，反而认为王经理公司的产品利润过高，要求在下次发货时降价，并希望王经理承担原本由客户支付的运费。

此时的王经理陷入两难境地。一方面，如果不满足客户要求，可能会失去这个客户；另一方面，如果满足客户要求，虽然不至于亏本，但难以向公司交代，因为给客户的已经是最低价格，且运费原本应由客户承担。此时，提价无望，降价更难，原本良好的合作关系因此变得紧张。

此外，有些客户因为售后服务周到，便提出各种不合理要求。如果满足这些要求，企业明显吃亏；如果不满足，客户便以此为借口指责售后服务不佳。事实上，客户的期望是永无止境的。我们在为客户提供服务时，不能放弃原则，一味讨好客户而损害公司利益。这样的做法未必能换来客户的订单。我们应该有原则、有步骤地为客户提供服务，让客户了解我们的处境，理解我们的做法。这才是真正的优质服务。

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