在多个行业，数智化转型已成为一种趋势。数据，作为关键的生产要素，其重要性日益凸显。每天产生大量数据的10086服务窗口，在构建数智化基础方面具有得天独厚的优势。

近年来，中国移动在线营销服务中心紧随集团公司的“力量大厦”战略，努力推进数智化转型。各种数智化应用工具如雨后春笋般涌现，呈现出“百花齐放”的局面。

那么，身处一线客服岗位的员工们，他们对数智化转型有何理解？他们的成长历程和心得又是怎样的呢？今天，我们将分享两位来自10086在线客服职场的新人的故事。

数智化就像给服务装上了一双慧眼，为服务道路提供了精准导航，使服务能够高效进行。

陈哲涵，作为中国移动在线营销服务中心的一名互联网客户经理，入职两年半的时间里，他亲身经历了服务的“数智化”改革与转型。他深入参与了“企业微信”客服项目，从最初的摸索到如今的娴熟，他深刻感受到了数智化工具所带来的便捷。

谈及企微项目，陈哲涵充满热情：“企业微信与新一代客服系统不同，它无法直接显示用户的完整号码信息和验证身份信息，许多业务流程也尚待明确，我们只能一步步探索。”

“刚开始运营企业微信项目时，有位用户对企业微信上的流量费用表示不满。由于企微无法显示用户手机信息，我迅速询问了其手机号码，并查询了扣费情况，详细解释了扣费明细。在发现该用户经常流量超支后，智能营销助手帮我精准推荐了适合他的流量套餐。用户稍作考虑后，便同意办理。”

“智能营销助手、知识助手等数智化工具的介入，不仅提高了我们的响应速度，还提升了工作效率。事后，我把这个经验分享给了团队成员，我们团队当月超额完成了业绩。”

半年来，随着数智化工具的增多，企微服务项目已形成了相对成熟的服务体系，运行任务也更加流畅高效。“数智化就像给服务装上了一双慧眼，为我在服务的道路上提供了精准导航。不仅客户满意度持续提高，我也在这个过程中不断成长，成为了行业变革的积极参与者。”陈哲涵如是说。

数智化变革不仅大幅提升了我们的服务效率，还为营销服务注入了新的活力。

在数智化转型的浪潮中，视频客服的模式也发挥着重要作用，尤其为老年人和遇到终端问题的用户提供了极大的便利。林纪威，作为10086视频客服的一员，对视频客服在数智化变革中的作用有着深刻的体会。

“那是一个普通的工作日，我接到了一位老年用户的求助电话。他的声音充满了焦虑，告诉我宽带突然中断，导致他无法观看国庆电视晚会，生活变得孤独。我的心立刻紧绷起来，因为我知道这不仅是一次服务的挑战，大多数老年人不太会操作设备。我温和地安抚着用户，并立即发起了视频客服连接。在屏幕上，我一步步引导用户检查线路、重启设备。终于，在紧张的几分钟内，我找到了宽带故障的根源，并迅速解决了问题。同时，我还耐心地指导老人如何进行简单的自我诊断。”

林纪威说，当他看到视频那头老人的眉头逐渐舒展，脸上露出笑容时，他也开心地笑了。这份笑容成为了他职业生涯中最难忘的时刻。

在营销数智化方面，林纪威也经历了从传统营销向智能营销的转变。“营销优推专区利用精准的数据分析提供了‘傻瓜式’的推荐方案，大大提高了营销转化率。”

“后来我转型为在线客服，在线客服坐席辅助机器人能够实时介入，根据客户问题提供实时响应。它就像一个智能伙伴，不仅分担了客服人员的基础工作，还在数据分析、用户画像等方面提供了强有力的支持。我亲眼目睹了一个又一个业务难题在人与机器的协作中得以解决。作为一名10086客服代表，在变革的推动下，我感受到了前所未有的职业自豪感和成就感。”林纪威感慨道。

无论是林纪威、陈哲涵还是其他一线客服人员，在10086热线窗口的这场数智化转型中都收获了深刻的蜕变与成长。

人工服务前端有智能自助支持，在线客服前端有智能机器人应答，视频客服则能实现可视化和面对面的问题解决；同时，在人工服务过程中，各种数智化工具的穿插支撑也使得服务过程中的营销更加精准、解决方案更加智能和贴切。可以说在服务最前线，数智化始终与我们同在！