客户世界|谭小芳|2009-11-11

为何近年旅游投诉不断增多？非游客无理，而是旅游企业对售后服务的忽视。节假日后，处理投诉竟成旅行社的常态。

旅游景区的售后服务，指的是游客完成旅游后，景区提供的一系列个性化服务。但目前，这仍是行业管理和营销的一片空白。

旅游结束，服务未终。游客的认同或抱怨，出游计划仍在继续。随着景区竞争加剧，游客选择更趋理性。加强售后服务营销，势在必行。

顾客至上，旅行社无人不晓。所售何物？体验与服务！服务涵盖售前、售中及售后。若不明此理，回头客便是奢望。游客抱怨，乃提升服务之参考。拒之门外，便是自断与消费者沟通之路。

如何提高旅游售后服务营销水平？且看马里兰食物库之案例。

马里兰食物库，1979年成立，属美国Second Harvest旗下。与众不同的是，他们关注饥饿问题，捐赠食品给周边收容所。

其CEO Deborah Flateman透露，他们实施了一项新计划：新捐款人首次捐赠后，迅速再寄一份礼物。此举大大提高了新捐款人的保留率。

自1997年起，马里兰食物库便通过直邮募款。新捐款人保留率一直维持在30%至40%之间。但改进空间仍存。

2006年，新捐款人保留率骤降。马里兰食物库顺应市场趋势，启动了新的沟通战略。

研究发现，首年内赠送更多礼物给新捐款人，保留率更高。且第一份与第二份礼物间隔越久，再次捐款的可能性越小。

2007年，“第二份礼物”营销活动应运而生。新捐款人首次捐出5美元以上，即会稍后收到第二份礼物。直邮信件和礼物数量随季节变化而调整，内容和种类则根据捐款金额而定。

此举反馈率高达10%，每份礼物带来平均38美元的捐款，而成本仅0.50美元。

旅行社如何借鉴此法？售后服务，乃新一轮营销之始！投入1元，收回8元，比起报纸广告千元无果，何止高效数倍！

旅行社应重视电话回访，汇总反馈信息，处理投诉并上门致歉。记录游客信息，提供个性化服务。同时，将游客建议反馈给计调部，提升服务质量。

风景区售后服务又该如何开展？

1. 开发游客信息系统，方便快捷地管理、统计和分析游客信息。

2. 利用多种途径加强沟通：电话、短信、邮件问候；快速解决投诉并反馈；重大节日和纪念日送祝福；传递景区最新信息并邀请重游；利用网站和电子留言板交流。

3. 建立景区VIP俱乐部，吸纳特殊贡献、强消费力及多次重游的游客为会员，提供价格优惠和个性化服务。

总之，旅游亦商品，售后服务对游客和旅行社均有益。景区应将直客和旅行社均视为客户，讲究回访与售后方法。参照马里兰食物库之法，可知售后服务亦为极佳营销方式。

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