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客户世界 | 钮黔 | 2009-07-07

老王，一家中型企业的生产经理，近日有些烦恼。孩子即将上小学，但算术学得并不好。作业本上，十位数加减法错误连连。老王尝试辅导，却收效甚微，甚至让孩子越发紧张，错误更多。

无奈之下，老王求助于一位号称“不出错专家”的朋友。

“不出错专家”仔细查看了孩子的作业，指出错误主要有两类：一类是被减数个位大于减数个位时结果为0；另一类是加减法混淆。他告诉老王，错误不在孩子，而在老王的教学方法。

老王恍然大悟，回家后立即与孩子沟通，和颜悦色地指出错误，并共同寻找原因。他发现孩子对加减法规则掌握不牢，容易混淆，且有时凭感觉计算。

针对这些问题，老王制定了相应的对策，如要求孩子列出算式按步骤计算。效果立竿见影，孩子的错误率大大降低。

老王决定将这套方法应用到工作中。他发现下属小李的工作也频繁出错，如邮件附件忘记粘贴或贴错。老王统计了小李上个月的出错次数，并与她进行了沟通。

在“不出错专家”的指导下，老王帮助小李分析了出错原因，主要是忘记和点错。他们共同制定了改进措施，如每次发出邮件前检查一遍附件，以及整理电脑文件以提高查找效率。

这些措施实施后，小李的工作错误率也显著降低，工作效率得到了提升。

老王对“不出错专家”的这套方法产生了浓厚兴趣，他打算在工作中全面推广。然而，面对复杂繁多的品质数据时，他感到无从下手。于是，他再次请教了“不出错专家”。

“不出错专家”向老王介绍了解决问题的系统方法，共分为六大步骤：定义问题并设立目标、分析问题找出根本原因、制定解决方案、选择方案优先顺序并制定行动计划、实施行动计划、评估实施方案并标准化。

老王听后受益匪浅，决定立即应用这套方法来解决客户投诉质量问题。经过六个月的努力，他成功降低了客户投诉次数，并在公司高层例会上得到了总经理的赞扬。

其他部门也纷纷来取经，老王笑而不语，心里明白这套解决问题的系统方法才是他成功的秘诀。

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