|周晓东|2009-05-25

在新京报北京汽车经销商精英汇成立大会暨首届经销商论坛上，两位总经理，燕宝汽车的莫国才和北京燕长风商贸有限公司的罗锐锋，与在场的经销商深入探讨了客户关系建设的话题。

转变客户管理理念

目前，许多经销商仍在客户管理层面停留，即通过管理来服务客户，维系关系。然而，罗锐锋强调，随着市场竞争加剧，我们应从“管理客户”提升至“经营客户”。这意味着像经营产品一样经营客户，设定目标、执行策略、塑造特色。

成功的客户经营，罗锐锋认为，取决于经销商能培养多少主动客户。

“主动客户，就是能主动推荐我们和产品的客户。”他解释，“如果客户仅表示满意，那还不够。只有当客户主动向朋友推荐，才算达到客户关系的深层次。”

为了培养客户忠诚度，罗锐锋提倡在每个环节都努力“感动”客户。

虽然这听起来很繁琐，但他指出，只需在每个接触点超出客户期望。

这一策略效果显著，如今燕长风的销量中，近三成来自老客户推荐。

精细管理，成本不高

罗锐锋与许多长安车主建立了深厚的友情，他在车友会的帖子总能引起热烈反响。相比之下，莫国才面临的环境更为复杂。

燕宝的产品从30多万的MINI到200万的7系轿车，客户群体差异巨大。

同时，燕宝的名声吸引了来自各地的客户，增加了客户关系管理的难度。莫国才的策略是根据产品细分来精细化客户关系管理，为不同车主制定“专属”方案。

尽管有人认为这会增加成本，但莫国才认为，这是“用不同的方式照顾不同的客户”。

“例如，我们为MINI客户创建了MINI CLUB，提供交流平台。”他说，“但对于7系客户，我们需要不同的服务方案和平台。”

莫国才举例，燕宝曾邀请7系车主赴香港参加高端沙龙，或为VIP客户提供专场试驾。这些投入的成本无法用常规方法计算。

然而，从效果来看，精细化的客户关系管理并不一定比常规方法成本高。

“精准服务能更准确地满足客户需求，提高满意度，效果显著。综合考虑，这种投入是值得的。”莫国才总结。