|左丘|2008-01-06

CRM不仅是技术，更是一种超越技术的理念。单纯回顾过去一年CRM的新产品与功能，挑选代表性产品并不足够。真正的革新，应能引领CRM行业朝着更强大、长远、提高企业盈利的客户关系方向发展。

以下是2007年CRM行业中引人注目的15大革新及相关厂商：

1. CRM与社交网络： 尽管面临诸多障碍，但社交网络作为CRM和SFA的潜在资源已初现端倪。企业可从志愿客户处收集更详细信息，战略性地避免客户感到信息失控。如AppExchange的Faceforce，为CRM未来指明方向。

代表厂商： Salesforce.com

2. 平台： 某些厂商从应用提供商转型为基础架构提供商，拓展CRM生态环境，为中小企业在垂直行业提供成功机会。这是理念与技术的双重革新。

代表厂商： Salesforce.com, RightNow Technologies Inc., Microsoft, Concursive Corp.

3. 快速转换套装： 当公司与客户关系僵化时，客户可能会选择转投别家。如Salesboom.com Inc.提出“移植魔术按钮”，为对Siebel、Salesforce.com和NetSuite Inc.不满的客户量身定制解决方案。

代表厂商： Salesboom.com

4. SFA加服务： 销售人员常抱怨SFA繁琐耗时。Landslide Technologies Inc.开发出包含Workstyle Software和“VIP assistants”的解决方案，改变销售人员对SFA的旧观。

代表厂商： Landslide Technologies

5. 托管型与预置型之间的转换： Microsoft CRM Live 3.0将实现托管方式向预置方式的平滑过渡，特别适合约75名用户的客户。这种解决方案不仅挑战固有思维模式，还具有商业价值。

代表厂商： Microsoft

6. 以Outlook为界面： 销售人员更希望SFA能与熟悉的Outlook集成。有些公司以Outlook为界面，将销售队伍生成的数据转入CRM系统。但Microsoft计划以Outlook为中心，这可能会改变竞争格局。

代表厂商： Avidian Technologies

7. 构思交换： 运用技术收集并评估构思已不新鲜，但通过这种技术为伙伴开发商挖掘机会并改变公司理念是新的尝试。Salesforce.com的IdeaExchange提供这样的平台。

代表厂商： Salesforce.com

8. EFM(企业反馈管理)： EFM通过数据挖掘划分调查数据和客户数据，找出趋势，并假设客户对新产品和市场活动的反应。EFM厂商致力于捕获客户关系中不可见的一面。

代表厂商： Perseus Development Corp., SPSS Inc., Intelligenxia

9. 实时虚拟呼叫中心管理： Exony Ltd.通过在其产品Virtualized Interaction Manager上添加连接模块，让呼叫中心主管实时测量并管理绩效，合理安排呼叫路由。

代表厂商： Exony

10. VRM(厂商关系管理)： VRM为客户提供工具，让厂商以不同方式参与互动，创造双赢。虽然其实用效力和商业环境影响有待验证，但不容忽视。

代表厂商： Berkman互联网与社会中心

11. 呼叫中心坐席自动化： IVR技术可与呼叫者自然交流、不设限制地提问并解读客户应答。“语音机器人”处理简单互动，复杂问题留给坐席解答。

代表厂商： Voxify Inc.

12. iPhone: iPhone使移动CRM使用更得心应手。其里程碑式突破吸引CRM厂商将新功能移植到iPhone上。

代表厂商： Apple

13. 研究CRM的使用率： Salesboom.com客户调查验证了CRM使用的已知道理，如培训对提高用户接受率的重要性。

代表厂商： Salesboom.com

14. 低成本CRM： 开源厂商提供低成本产品，迎合中小型企业预算与CRM需求。

代表厂商： SugarCRM Inc., vtiger.com

15. 动态潜在客户评级： Eloqua Corp.通过在CRM和SFA中加入潜在客户评级应用，分析、筛选并归类潜在客户。这有助于销售部门快速跟进高得分潜在客户。

代表厂商： Eloqua, LeadGenesys

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