一、提升客服人员技能

1.新员工基础培训：

l 编制切实可行的新员工操作手册，涵盖公司业务、服务流程、沟通技巧等基础知识。

l 进行多次培训，并设置相关考试，要求考核合格后才可上岗。

2.老员工技能提升：

l 利用晨夕会进行疑难问题的经验交流和成功经验分享。

l 根据员工的薄弱环节进行有针对性的技能提升培训。

l 紧跟总公司的步伐，按照上级指示和要求，开展业务达标工作，提升电话中心运营管理水平。

3.打字速度与语言沟通：

l 针对打字速度不达标的员工，制定阶段性提升方案。

l 加强电话沟通艺术、语言沟通艺术的培训，确保客服人员能够用简洁明了、逻辑清晰的语言与客户沟通。

二、优化排班与资源配置

1.精准排班：

l 通过对历史数据的综合分析，预测电话总量、高峰出现时间和各个时段需要的人员数。

l 根据预测结果，合理安排客服人员的排班，确保在高峰时段有足够的人工坐席。

2.灵活调整：

l 根据实际话务量情况，灵活调整排班计划，以应对话务量突增的情况。

l 制定呼叫中心话务量突增处理流程，确保内部以及各业务支撑部门的规范操作。

三、提升接通效率与服务质量

1.ACD排队策略优化：

l 根据不同时段的接通率，优化ACD排队策略，减少客户等待时间。

2.智能语音交互：

l 利用智能呼叫中心的智能语音交互功能，解决一部分用户的简单需求，减轻人工坐席的工作量。

3.知识库辅助：

l 建立和完善知识库，为客服人员提供快速查询和解决问题的工具。

l 定期更新和维护知识库，确保信息的准确性和时效性。

4.绩效考核与激励：

l 建立完善的绩效考核制度，激励客服人员提高接听效率。

l 考核指标可包括平均通话时长、问题首次解决率、客户满意度等。

l 对表现优秀的客服人员给予奖励，如奖金、晋升机会、荣誉证书等。

四、加强团队建设与文化建设

1.团队建设活动：

l 开展各类积极健康的团队建设活动，增强团队凝聚力和归属感。

2.员工满意度提升：

l 提供合理的薪酬和福利待遇，保持人员的稳定，减少人员的流失。

l 关注员工的工作和生活需求，提供必要的支持和帮助。

3.优秀客服示范：

l 建立优秀客服的画像，通过优秀客服的示范标杆作用，带动普通客服的成长。

综上所述，客服外包公司要达到400电话客服外包中电话接起率95%的目标，需要从提升客服人员技能、优化排班与资源配置、提升接通效率与服务质量以及加强团队建设与文化建设等多个方面入手。这些措施的实施将有助于提升客服人员的专业素养和服务能力，优化资源配置和排班计划，提高接通效率和服务质量，从而最终实现电话接起率的目标。